Bật mí các yếu tố có khả năng giúp bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng nhanh chóng

Trong thế giới không ngừng phát triển, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào doanh số bán hàng, mà còn phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đó. Vì thế, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là việc cần thiết để phát triển bền vững và lâu dài. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ trải nghiệm khách hàng là gì? Mang tính chất gì? Và tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?

>>> Tư vấn marketing là gì? Vì sao kể cả những ông lớn trong ngành cũng sử dụng dịch vụ này? Xem chi tiết tại: https://marketing.aztech.com.vn/tu-van-marketing/

​

Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của cửa hàng hay doanh nghiệp tới khách hàng của họ trong suốt quá trình mua hàng và sau khi họ mua hàng, bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi trở thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là trở thành khách hàng trung thành.

Trải nghiệm người dùng là một phần không thể thiếu của Customer Relation Management (CRM). Nó giữ vai trò quan trọng vì khi khách hàng có trải nghiệm tốt với doanh nghiệp, thì nhiều khả năng họ sẽ tiếp tục quay lại mua tiếp và dần trở thành người dùng trung thành.
​

Trải nghiệm khách hàng tích cực là yếu tố quan trọng đối với sự thành công trong kinh doanh của bạn bởi vì những khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ sẽ chuyển đổi thành những người trung thành giúp tăng doanh thu. Giá trị của việc tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng là do những lý do sau:
​

Bước tiếp theo là tạo ra một tầm nhìn để bạn có thể truyền đạt nó một cách dễ dàng trong nội bộ tổ chức của bạn. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm nhận rõ nét hơn khi trải nghiệm sản phẩm.

Bạn có muốn khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn chỉ bằng trực giác, ủng hộ bạn vô điều kiện, và cảm nhận được sự trung thành mỗi phút giây họ tương tác với thương hiệu?
Vậy thì bạn hãy viết ra một tầm nhìn (vision) mà khi nhìn vào đó, mọi thành viên trong công ty của bạn, từ ban lãnh đạo cho tới nhân viên bán hàng đều hiểu và dễ dàng hành động. Và từ bên ngoài, khách hàng sẽ cảm nhận được một trải nghiệm đồng nhất xuyên suốt các điểm chạm với thương hiệu của bạn.
​

Nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng là người có cơ hội thường xuyên tiếp xúc và đón nhận phản hồi từ khách hàng trực tiếp. Còn những nhân viên khác, họ có những ý tưởng, sáng kiến táo bạo có khả năng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà bạn có thể không nghĩ tới. Do đó, việc tham khảo những nhận xét từ những nhân viên rất quan trọng, vì những thông tin đấy sẽ hỗ trợ nguồn dữ liệu thông tin đánh giá của bạn dồi dào, phong phú hơn.

Bên cạnh đó, việc tiếp nhận ý kiến của nhân viên còn giúp bạn biết được cảm giác của họ đối với doanh nghiệp ra sao, họ có những mong muốn gì ở bạn. Và như bạn cũng biết, một khi không hài lòng, bất mãn về công ty thì điều đấy ít nhiều cũng ảnh hưởng tới cách bạn phục vụ khách hàng, dễ gây ra những trải nghiệm tiêu cực. Chính vì thế, đừng vội đánh giá thấp yếu tố này, bởi bạn không thể nào làm hài lòng nhiều người nếu không có một đội ngũ nhân viên phía sau hỗ trợ.
​

Để bạn hình dung cụ thể hơn về phương pháp tăng trải nghiệm khách hàng này, hãy xem ví dụ của thương hiệu đồ thể thao Zappos dưới đây:

Một khách hàng chậm trả lại đôi giày do mẹ cô ấy qua đời và khi Zappos biết được sự tình, họ đã nhờ người chuyển phát nhanh đến tận nhà khách nhận đôi giày, sau đó chuyển lại một đôi giày mới mà không yêu cầu khách hàng phải thanh toán bất kỳ chi phí nào. Không ngừng lại ở đó, ngày hôm sau Zappos còn gửi tới tận nhà khách hàng một bó hóa san sẻ nỗi buồn.

Như vậy, gắn kết cảm xúc với khách hàng thực chất rất đơn giản, chúng có nghĩa là khi khách hàng buồn, bạn hãy chia sẻ nỗi buồn đấy cùng họ; Khi họ tức giận, hãy xoa dịu cơn giận dữ ấy; Hay khi họ vui, hãy giúp họ nhân đôi niềm vui đó… Và những điều đơn giản này có thể giúp doanh nghiệp vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh trên thị trường về tốc độ tăng trưởng doanh số bán hàng.

Minh chứng là theo nghiên cứu từ Harvard Business Review, khi khách hàng cảm thấy doanh nghiệp có thể kết nối với cảm xúc của họ thường có xu hướng:
​

​

Các thông tin phản hồi, đánh giá của khách hàng chính là yếu tố cốt lõi, ảnh hưởng lớn đến chiến lược kinh doanh. Với sự hỗ trợ từ công nghệ, doanh nghiệp có hàng loạt phương thức để thu thập phản hồi từ khách hàng. Như: gửi email, nhắn tin điện thoại, trò chuyện qua hệ thống mạng xã hội. Đẩy mạnh các website trực tuyến, dùng hệ thống thu thập phản hồi, sử dụng phần mềm thu thập phản hồi từ khách hàng…

>>> Cập nhật xu hướng Marketing 24/7 tại AZTECH
​

Thiết kế một trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp cho thương hiệu phát triển bền vững. Đó cũng là cơ hội của mỗi thương hiệu để chiến thắng khách hàng, mang lại nhiều doanh số hơn, nhiều sự hài lòng hơn.

Branding Marketing là gì? 5 Hoạt động chính của Branding Marketing​