Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng khác nhau như thế nào?

Các doanh nghiệp muốn thành công thì luôn phải quan tâm đến cảm nhận cũng như tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng. Để làm được điều đó thì doanh nghiệp cần chú trọng và hiểu rõ hai thuật ngữ Dịch vụ khách hàng (Customer Service) và Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience).

1. Dịch vụ khách hàng là gì?​

Dịch vụ khách hàng hay còn được gọi là CS là dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng từ A-Z trước, trong và sau khi họ mua hàng để đảm bảo có thể phục vụ tối đa những gì mà khách hàng mong muốn. Ngày nay, bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải đẩy mạnh và chú trọng vào dịch vụ khách hàng. Bởi việc này sẽ đóng góp phần lớn trong việc giữ chân khách hàng, tạo độ tin tưởng và gây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng, đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.

Có nhiều cách để doanh nghiệp lựa chọn trong quá trình chăm sóc khách hàng. Công nghệ đã tạo ra sự thay đổi trong sinh hoạt như cuộc gọi điện qua video và website đang dần trở thành kênh kết nối phổ biến nhất giữa đội ngũ hỗ trợ khách hàng và khách hàng.

2. Trải nghiệm khách hàng là gì?​

Trong marketing, customer experience viết tắt là CX được gọi là trải nghiệm khách hàng. Nói cách khác, CX là tất cả cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiếp xúc với những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua cả hình thức online và offline.

Đơn giản hơn, customer experience chính là nhận thức tổng quan của khách hàng khi nhắc đến doanh nghiệp được rút ra sau tất cả quá trình mà khách hàng và doanh nghiệp tương tác với nhau. Một thương hiệu có trải nghiệm khách hàng tốt và nhất quán sẽ có khả năng giữ chân khách hàng và có được nhiều khách hàng trung thành hơn theo thời gian.

3. Sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng​

3.1. Mục đích​

Điểm khác biệt đầu tiên giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng đó chính là mục đích tiếp cận khách hàng. Nếu như dịch vụ khách hàng (CS) luôn túc trực bên cạnh khách hàng để chăm sóc, giải quyết các vấn đề họ gặp phải và đưa ra những giải pháp tức thì thì trải nghiệm khách hàng (CX) thì lại tạo ra những trải nghiệm liền mạch và thoải mái ở mọi giai đoạn cho khách hàng trong quá trình mua hàng.

3.2. Tính chủ động và bị động​

Trải nghiệm của khách hàng là việc dự đoán nhu cầu của khách hàng. Thông qua lập bản đồ hành trình của khách hàng, nghiên cứu phễu bán hàng, phân tích trang web và thu thập các phản hồi từ họ, các doanh nghiệp cần phải liên tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo không xảy ra bất kỳ sự gián đoạn nào trong trải nghiệm khách hàng. Và điều này liên quan đến việc hướng dẫn khách hàng tương tác với dịch vụ về khách hàng mỗi khi có vấn đề xảy ra. Ở đây, trải nghiệm của khách hàng mang tính chủ động.

Dịch vụ khách hàng gần như luôn được bắt đầu bởi khách hàng. Khi khách hàng gặp phải một vấn đề khó khăn nào đó thì họ mới liên hệ với các dịch vụ hỗ trợ của doanh nghiệp. Do đó, dịch vụ khách hàng mang tính bị động.

3.3. Mối quan hệ lâu dài hay biệt lập​

Sự khác biệt cuối cùng giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm của khách hàng là cách chúng được đo lường và kết nối với các sự kiện khác. Trải nghiệm của khách hàng là mối quan hệ của khách hàng với một doanh nghiệp và không thể được đo lường bởi một hành động hay dựa vào các chỉ số hoặc các tương tác. Vì thế, trải nghiệm của khách hàng sẽ mang tính lâu dài – nếu khách hàng tiếp tục quay lại doanh nghiệp của bạn, thì trải nghiệm khách hàng vẫn được diễn ra tiếp tục.

Dịch vụ về khách hàng đề cập đến một sự kiện cụ thể, tức là khách hàng liên hệ để được giúp đỡ và hỗ trợ hoặc khiếu nại. Nó có thể được đo bằng một số chỉ số, chẳng hạn như tốc độ giải quyết vấn đề và thời gian phản hồi trung bình. Trong trường hợp này thì dịch vụ khách hàng là một sự kiện có thể định lượng, biệt lập.



Hy vọng bài viết này sẽ giúp các bạn có đáp án cho câu hỏi Trải nghiệm khách hàng là gì và Dịch vụ khách hàng là gì, cũng như sự khác biệt giữa hai khái niệm này.